Q&A Search Results

Q&A 설정의 ‘신뢰도 조정 속도 설정’ 값을 변경하면, 고객의 Q&A 선택 결과가 이후의 Q&A 검색 결과에 영향을 미치도록 할 수 있습니다. 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

우선 지식 베이스 > Q&A 로 이동하여 설정 아이콘을 클릭 후, ‘신뢰도 조정 속도 설정’ 까지 스크롤합니다.

기본 값은 0 (slowest) 으로 설정되어 있습니다. 이는 고객의 선택이 Q&A 검색 결과에 영향을 미치지 않는다는 뜻입니다. 수치를 조정해 봅시다. 참고로 여기에서 향후 전체 ‘조정 신뢰도’ 를 초기화할수도 있습니다.

이제 검색 결과가 어떻게 바뀌는지 살펴봅시다. Q&A 메뉴에 있는 검색 바를 이용하면 Q&A 검색 결과 미리보기가 가능하며, 이때 ‘기본 신뢰도’ 와 ‘조정 신뢰도’ 가 표시되는 것을 볼 수 있습니다.

기본 신뢰도는 Alli 의 AI가 판단하는 검색 – Q&A 간 유사도의 초기값을나타냅니다. 조정 신뢰도는 고객이 어떤 Q&A 를 선택했느냐에 따라 조정되는 값입니다. 고객이 Q&A 검색 후 실제로 선택하는 Q&A 항목의 조정 신뢰도는 증가하며, ‘일치하는 항목 없음’ 이 선택되는 경우에는 제시되었던 모든 Q&A 항목의 조정 신뢰도가 감소합니다.

조정 신뢰도가 가장 높은 항목이 가장 먼저 Q&A 검색 결과로 제시되기 때문에, 조정 신뢰도의 변화와 함께 실제로 제시되는 항목의 순서 또한 변하게 됩니다. 조정 신뢰도가 ‘직접 답변 유사성 기준값’을 초과하게 되면 Alli 는 유사한 질문에 대해 옵션 제시 없이 바로 답변합니다.

한가지 기억할 점은, 스킬 프리뷰에서 선택되는 QA 항목의 조정 신뢰도도 조정된다는 것입니다. 이를 활용하면 에이전트가 직접 AI 를 ‘훈련시켜’ QA 검색 결과 정확도를 더욱 높일 수 있습니다. 조정 신뢰도를 활용해서 Alli 를 더욱 영리하게 만들어 보세요!

고객 피드백이 문서 검색 결과에 반영되도록 설정하기

이제 문서 검색 결과에 고객이 피드백을 부여할 수 있으며, 부여된 피드백은 다음번에 유사한 검색이 실행될 때의 검색 결과에 영향을 미치게 됩니다. 자세히 알아보겠습니다.

고객이 Alli 와의 대화 중 문서에서 검색하기 노드에 검색어를 입력하면, 답변 후보가 출력될 때 각각의 답변에 긍정/부정 아이콘이 나타납니다. 아이콘을 클릭하면 해당 답변 후보에 대한 고객의 피드백이 입력됩니다.

고객이 특정 답변에 피드백을 입력하면 해당 피드백이 추후 유사한 검색 시 영향을 미치게 되는데요, 예를 들어 아래와 같이 ‘보험 안내 시 필수 내용’ 으로 검색 후 피드백을 주었다고 가정해 보겠습니다.

이후 대시보드로 돌아가 동일한 쿼리로 검색 결과를 확인하면 피드백이 부여된 답변의 조정 신뢰도가 상승하여 검색 결과의 순서에 영향을 주고 있는 것을 확인할 수 있습니다. 이는 대시보드 뿐 아니라 봇 인터페이스에서 대화 시에도 마찬가지입니다.

또한 유사한 다른 검색 쿼리로 검색 시에도 조정 신뢰도가 영향을 받고 있는 것을 확인할 수 있습니다.

아래는 문서 검색에 부여되는 유저 피드백 관련 몇가지 알아둘 정보입니다.

• 조정 신뢰도가 수정되는 정도는 기본 신뢰도, 부여된 피드백의 개수, 검색 쿼리가 피드백을 부여받은 쿼리와 얼마나 유사한지에 따라 결정됩니다.
• 한 명의 고객이 같은 검색 결과에 대해 여러번 피드백을 부여할 수 있습니다.
• 긍정 피드백이 하나라도 있는 경우, 부정 피드백은 조정 신뢰도에 영향을 주지 않게 됩니다.