고객 선택이 Q&A 검색 결과에 반영되도록 설정하기

Q&A Search Results

Q&A 설정의 ‘신뢰도 조정 속도 설정’ 값을 변경하면, 고객의 Q&A 선택 결과가 이후의 Q&A 검색 결과에 영향을 미치도록 할 수 있습니다. 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

우선 지식 베이스 > Q&A 로 이동하여 설정 아이콘을 클릭 후, ‘신뢰도 조정 속도 설정’ 까지 스크롤합니다.

기본 값은 0 (slowest) 으로 설정되어 있습니다. 이는 고객의 선택이 Q&A 검색 결과에 영향을 미치지 않는다는 뜻입니다. 수치를 조정해 봅시다. 참고로 여기에서 향후 전체 ‘조정 신뢰도’ 를 초기화할수도 있습니다.

이제 검색 결과가 어떻게 바뀌는지 살펴봅시다. Q&A 메뉴에 있는 검색 바를 이용하면 Q&A 검색 결과 미리보기가 가능하며, 이때 ‘기본 신뢰도’ 와 ‘조정 신뢰도’ 가 표시되는 것을 볼 수 있습니다.

기본 신뢰도는 Alli 의 AI가 판단하는 검색 – Q&A 간 유사도의 초기값을나타냅니다. 조정 신뢰도는 고객이 어떤 Q&A 를 선택했느냐에 따라 조정되는 값입니다. 고객이 Q&A 검색 후 실제로 선택하는 Q&A 항목의 조정 신뢰도는 증가하며, ‘일치하는 항목 없음’ 이 선택되는 경우에는 제시되었던 모든 Q&A 항목의 조정 신뢰도가 감소합니다.

조정 신뢰도가 가장 높은 항목이 가장 먼저 Q&A 검색 결과로 제시되기 때문에, 조정 신뢰도의 변화와 함께 실제로 제시되는 항목의 순서 또한 변하게 됩니다. 조정 신뢰도가 ‘직접 답변 유사성 기준값’을 초과하게 되면 Alli 는 유사한 질문에 대해 옵션 제시 없이 바로 답변합니다.

조정 신뢰도가 변화하면 제시되는 QA 항목의 순서가 변화합니다.

한가지 기억할 점은, 스킬 프리뷰에서 선택되는 QA 항목의 조정 신뢰도도 조정된다는 것입니다. 이를 활용하면 에이전트가 직접 AI 를 ‘훈련시켜’ QA 검색 결과 정확도를 더욱 높일 수 있습니다. 조정 신뢰도를 활용해서 Alli 를 더욱 영리하게 만들어 보세요!

고객 피드백이 문서 검색 결과에 반영되도록 설정하기

이제 문서 검색 결과에 고객이 피드백을 부여할 수 있으며, 부여된 피드백은 다음번에 유사한 검색이 실행될 때의 검색 결과에 영향을 미치게 됩니다. 자세히 알아보겠습니다.

고객이 Alli 와의 대화 중 문서에서 검색하기 노드에 검색어를 입력하면, 답변 후보가 출력될 때 각각의 답변에 긍정/부정 아이콘이 나타납니다. 아이콘을 클릭하면 해당 답변 후보에 대한 고객의 피드백이 입력됩니다.

고객이 특정 답변에 피드백을 입력하면 해당 피드백이 추후 유사한 검색 시 영향을 미치게 되는데요, 예를 들어 아래와 같이 ‘보험 안내 시 필수 내용’ 으로 검색 후 피드백을 주었다고 가정해 보겠습니다.

이후 대시보드로 돌아가 동일한 쿼리로 검색 결과를 확인하면 피드백이 부여된 답변의 조정 신뢰도가 상승하여 검색 결과의 순서에 영향을 주고 있는 것을 확인할 수 있습니다. 이는 대시보드 뿐 아니라 봇 인터페이스에서 대화 시에도 마찬가지입니다.

대시보드에서의 변화
대화 인터페이스에서의 변화

또한 유사한 다른 검색 쿼리로 검색 시에도 조정 신뢰도가 영향을 받고 있는 것을 확인할 수 있습니다.

아래는 문서 검색에 부여되는 유저 피드백 관련 몇가지 알아둘 정보입니다.

  • 조정 신뢰도가 수정되는 정도는 기본 신뢰도, 부여된 피드백의 개수, 검색 쿼리가 피드백을 부여받은 쿼리와 얼마나 유사한지에 따라 결정됩니다.
  • 한 명의 고객이 같은 검색 결과에 대해 여러번 피드백을 부여할 수 있습니다.
  • 긍정 피드백이 하나라도 있는 경우, 부정 피드백은 조정 신뢰도에 영향을 주지 않게 됩니다.