유인 상담 진행을 위한 유용한 기능들

Updated on 11월 7, 2023

Alli 는 고객 질문에 자동으로 답변을 제공하지만, 가끔 복잡한 고객의 이슈를 해결하기 위해서는 에이전트가 직접 채팅을 진행해야 할 때가 있습니다. 담당자 연결 노드를 사용하여 고객이 유인 상담을 진행하도록 할 수 있는데요, Alli 는 효율적인 유인 상담을 위해 활용할 수 있는 다양한 기능들을 지원합니다.

유인상담 관련 대화 정보

현재 유인 상담 진행 건수 관련 정보를 쉽게 확인할 수 있습니다. 대화 메뉴에서 왼쪽 상단에 위치한 해당 아이콘에 마우스 커서를 올리기만 하면 됩니다.

  • 내 응답을 기다리는 중: 고객이 로그인한 에이전트 본인의 응답을 기다리고 있는 대화의 수입니다.
  • 담당자를 기다리는 중: 아직 담당자가 지정되지 않은 대화의 수입니다.
  • 담당자 대화 중: 담당자가 지정되어 진행중인 대화의 수입니다.

유인상담 관련 대화 정보를 활성화하려면 프로젝트 설정 > 일반 메뉴에서 아래로 스크롤하여 유인상담 관련 대화정보 표시의 토글 버튼을 켜면 됩니다.

변수를 이용한 상담량 확인

상담 인력의 효율적인 자원 관리를 위해 한번에 진행되는 유인 상담의 양을 조절하고 싶은 경우, OPEN_WITH_AGENT_COUNT 및 WAITING_FOR_USER_COUNT 변수를 활용할 수 있습니다. 해당 변수들은 프로젝트 설정 > 변수 > 커스텀 탭에서 확인할 수 있습니다.

스킬을 설계할 때 조건 추가 노드를 이용해 해당 변수값을 체크하여 대화를 적절하게 진행시키면 되는데요, 예를 들어 아래와 같이 대화를 설계하는 경우 진행중인 유인 상담이 10건을 초과했을 때 안내 메시지와 함께 고객이 채팅 대신 이메일 전송을 진행할 수 있도록 할 수 있습니다.

브라우저 알림

새로운 대화가 할당되거나 진행중인 대화에서 새로운 메시지가 도착했을 때 브라우저 알림을 받을 수 있습니다. 관리자의 경우 고객이 유인 상담을 요청했을 때도 알림을 받을 수 있습니다.

봇과의 대화는 브라우저 알림을 보내지 않는 점 참고하시기 바랍니다. 본 기능은 담당자 연결 노드를 통한 유인 상담에만 적용됩니다.

해당 기능을 관리하려면 Alli 왼쪽 네비게이션 바 아래에 있는 에이전트의 아바타 아이콘을 클릭한 후 계정 설정을 클릭합니다. 유인상담 알림 섹션에서 원하는 토글 버튼을 켜고 끔으로서 원하는대로 알림을 설정할 수 있습니다.

  1. 알림 메시지 종류: 원하는 종류의 알림만 켜고 끌 수 있습니다.
  2. 알림 스케쥴: 이 기능을 켜면 원하는 시간에만 알림을 받을 수 있습니다.
  3. 설정을 변경한 후 저장 버튼을 눌러 변경 내용을 저장합니다.

브라우저 알림 기능은 크롬, 사파리, 파이어폭스, 윈도우즈 엣지 브라우저에서만 동작합니다. 운영체제의 알림 권한 설정을 조절하는 것을 잊지 마세요.

+ 윈도우 환경 에서 브라우저 알림 팝업을 이용하기 위해서는 하기 세가지 설정을 확인할 필요가 있습니다.


1. 브라우저 설정

사용자가 브라우저 설정에서 알림을 차단하거나 허용하지 않았을 수 있습니다.


크롬 : 브라우저 우측 상단에 위치한 세 개의 점이 있는 메뉴를 클릭한 후 ‘설정’ > ‘개인정보 및 보안’ > ‘사이트 설정’ > ‘알림’ 으로 이동하여 알림 설정을 확인해 주세요.


엣지 : 브라우저 우측 상단에 위치한 세 개의 점이 있는 메뉴를 클릭한 후 ‘설정’ > ‘쿠키 및 사이트 권한’ > ‘알림’ 으로 이동하여 알림 설정을 확인해 주세요.

2. 사이트 설정

웹사이트에서 알림 설정을 허용하지 않았을 수도 있습니다. URL 바 왼쪽 상단에 있는 자물쇠 아이콘을 클릭한 ‘후 사이트 설정’ > ‘알림’이 ‘허용’으로 설정되어 있는지 확인해 주세요.


3. 윈도우 설정


윈도우 OS의 ‘설정’ > ‘시스템’ > ‘알림 및 작업’에서 알림이 허용되어 있는지 확인해 주세요.

AI 답변 추천

고객과 대화 중 Alli 의 지식 베이스에서 필요한 정보를 검색할 수 있습니다. 관련 유저 가이드에서 자세한 내용을 확인하세요.

저장 메시지 불러오기

미리 저장해 둔 메시지를 대화에서 쉽게 불러와 사용할 수도 있습니다. 정해진 인사말이나 자주 쓰는 메시지가 있을 때 특히 유용한 기능입니다. 자세한 내용은 관련 유저 가이드를 참고하세요.

메시지 확인 상태

‘고객이 메시지를 여기까지 읽었습니다’ 메시지가 표시되어 고객이 대화 메시지를 어디까지 읽었는지를 보여줍니다.

대화 메뉴에서 사용할 수 있는 더 많은 유용한 기능들을 확인하시려면 대화 메뉴 UI 개선 유저 가이드를 참고하세요!

Updates

7/12/2021 – ‘고객이 메시지를 여기까지 읽었습니다’ 메시지가 추가되었습니다.

유저에게 메일로 유인상담 진행 내역 알리기

유인 상담 이용 시, 유저가 채팅창을 실시간으로 확인하고 있지 않아도 진행된 대화 내역과 해당 대화로 접근할 수 있는 링크를 송신할 수 있는 ‘메일 보내기’ 기능이 추가되었습니다.

해당 기능을 이용하기 위해서는 대화에서 하기 3가지 조건이 충족되어야 합니다.

  1. Email 변수의 유저의 Email 값이 저장되어 있어야 합니다.
  2. 대화 상태가 진행 중(미종료)이여야 합니다.
  3. 에이전트가 유저의 질문에 메시지를 입력해야 합니다.

실제 유저가 받게되는 메일입니다. 메일에서 직접 Agent의 답변을 확인할 수 있으며 ‘대화 보러가기’를 통해 기존 채팅창으로 이동하는 것도 가능합니다.