Alli 는 고객 질문에 자동으로 답변을 제공하지만, 가끔 복잡한 고객의 이슈를 해결하기 위해서는 에이전트가 직접 채팅을 진행해야 할 때가 있습니다. 담당자 연결 노드를 사용하여 고객이 유인 상담을 진행하도록 할 수 있는데요, Alli 는 효율적인 유인 상담을 위해 활용할 수 있는 다양한 기능들을 지원합니다.
유인상담 관련 대화 정보
현재 유인 상담 진행 건수 관련 정보를 쉽게 확인할 수 있습니다. 대화 메뉴에서 왼쪽 상단에 위치한 해당 아이콘에 마우스 커서를 올리기만 하면 됩니다.
- 내 응답을 기다리는 중: 고객이 로그인한 에이전트 본인의 응답을 기다리고 있는 대화의 수입니다.
- 담당자를 기다리는 중: 아직 담당자가 지정되지 않은 대화의 수입니다.
- 담당자 대화 중: 담당자가 지정되어 진행중인 대화의 수입니다.
유인상담 관련 대화 정보를 활성화하려면 프로젝트 설정 > 일반 메뉴에서 아래로 스크롤하여 유인상담 관련 대화정보 표시의 토글 버튼을 켜면 됩니다.
변수를 이용한 상담량 확인
상담 인력의 효율적인 자원 관리를 위해 한번에 진행되는 유인 상담의 양을 조절하고 싶은 경우, OPEN_WITH_AGENT_COUNT 및 WAITING_FOR_USER_COUNT 변수를 활용할 수 있습니다. 해당 변수들은 프로젝트 설정 > 변수 > 커스텀 탭에서 확인할 수 있습니다.
스킬을 설계할 때 조건 추가 노드를 이용해 해당 변수값을 체크하여 대화를 적절하게 진행시키면 되는데요, 예를 들어 아래와 같이 대화를 설계하는 경우 진행중인 유인 상담이 10건을 초과했을 때 안내 메시지와 함께 고객이 채팅 대신 이메일 전송을 진행할 수 있도록 할 수 있습니다.
브라우저 알림
새로운 대화가 할당되거나 진행중인 대화에서 새로운 메시지가 도착했을 때 브라우저 알림을 받을 수 있습니다. 관리자의 경우 고객이 유인 상담을 요청했을 때도 알림을 받을 수 있습니다.
봇과의 대화는 브라우저 알림을 보내지 않는 점 참고하시기 바랍니다. 본 기능은 담당자 연결 노드를 통한 유인 상담에만 적용됩니다.
해당 기능을 관리하려면 Alli 왼쪽 네비게이션 바 아래에 있는 에이전트의 아바타 아이콘을 클릭한 후 계정 설정을 클릭합니다. 유인상담 알림 섹션에서 원하는 토글 버튼을 켜고 끔으로서 원하는대로 알림을 설정할 수 있습니다.
- 알림 메시지 종류: 원하는 종류의 알림만 켜고 끌 수 있습니다.
- 알림 스케쥴: 이 기능을 켜면 원하는 시간에만 알림을 받을 수 있습니다.
- 설정을 변경한 후 저장 버튼을 눌러 변경 내용을 저장합니다.
브라우저 알림 기능은 크롬, 사파리, 파이어폭스, 윈도우즈 엣지 브라우저에서만 동작합니다. 운영체제의 알림 권한 설정을 조절하는 것을 잊지 마세요.
+ 윈도우 환경 에서 브라우저 알림 팝업을 이용하기 위해서는 하기 세가지 설정을 확인할 필요가 있습니다.
1. 브라우저 설정
사용자가 브라우저 설정에서 알림을 차단하거나 허용하지 않았을 수 있습니다.
크롬 : 브라우저 우측 상단에 위치한 세 개의 점이 있는 메뉴를 클릭한 후 ‘설정’ > ‘개인정보 및 보안’ > ‘사이트 설정’ > ‘알림’ 으로 이동하여 알림 설정을 확인해 주세요.
엣지 : 브라우저 우측 상단에 위치한 세 개의 점이 있는 메뉴를 클릭한 후 ‘설정’ > ‘쿠키 및 사이트 권한’ > ‘알림’ 으로 이동하여 알림 설정을 확인해 주세요.
2. 사이트 설정
웹사이트에서 알림 설정을 허용하지 않았을 수도 있습니다. URL 바 왼쪽 상단에 있는 자물쇠 아이콘을 클릭한 ‘후 사이트 설정’ > ‘알림’이 ‘허용’으로 설정되어 있는지 확인해 주세요.
3. 윈도우 설정
윈도우 OS의 ‘설정’ > ‘시스템’ > ‘알림 및 작업’에서 알림이 허용되어 있는지 확인해 주세요.
AI 답변 추천
고객과 대화 중 Alli 의 지식 베이스에서 필요한 정보를 검색할 수 있습니다. 관련 유저 가이드에서 자세한 내용을 확인하세요.
저장 메시지 불러오기
미리 저장해 둔 메시지를 대화에서 쉽게 불러와 사용할 수도 있습니다. 정해진 인사말이나 자주 쓰는 메시지가 있을 때 특히 유용한 기능입니다. 자세한 내용은 관련 유저 가이드를 참고하세요.
메시지 확인 상태
‘고객이 메시지를 여기까지 읽었습니다’ 메시지가 표시되어 고객이 대화 메시지를 어디까지 읽었는지를 보여줍니다.
대화 메뉴에서 사용할 수 있는 더 많은 유용한 기능들을 확인하시려면 대화 메뉴 UI 개선 유저 가이드를 참고하세요!
Updates
7/12/2021 – ‘고객이 메시지를 여기까지 읽었습니다’ 메시지가 추가되었습니다.
유저에게 메일로 유인상담 진행 내역 알리기
유인 상담 이용 시, 유저가 채팅창을 실시간으로 확인하고 있지 않아도 진행된 대화 내역과 해당 대화로 접근할 수 있는 링크를 송신할 수 있는 ‘메일 보내기’ 기능이 추가되었습니다.
해당 기능을 이용하기 위해서는 대화에서 하기 3가지 조건이 충족되어야 합니다.
- Email 변수의 유저의 Email 값이 저장되어 있어야 합니다.
- 대화 상태가 진행 중(미종료)이여야 합니다.
- 에이전트가 유저의 질문에 메시지를 입력해야 합니다.
실제 유저가 받게되는 메일입니다. 메일에서 직접 Agent의 답변을 확인할 수 있으며 ‘대화 보러가기’를 통해 기존 채팅창으로 이동하는 것도 가능합니다.
