Q&A 설정

Q&A 설정 메뉴에서 각종 기준값 등을 변경하여 Alli 의 Q&A 검색 결과를 조정할 수 있습니다. 예를 들면 고객의 질문에 대해 조금 더 유연하게 10개의 질문/답변 후보를 보여주도록 한다거나, 질문 뿐 아니라 답변 내용도 대조하여 검색 결과를 찾도록 할 수 있습니다. 어떻게 하는지 알아봅시다.

QA 설정 메뉴는 지식 베이스 QA 로 이동하여 찾을 수 있습니다. QA 트레이닝 버튼 바로 아래에 위치한 아이콘을 클릭하면 됩니다.

QA 설정 패널이 열려 있는 동안 왼쪽에서 QA 검색 미리보기 기능을 사용하면, 설정을 변경함과 동시에 실시간으로 검색 결과 또한 업데이트됩니다. 결과가 어떻게 변경되는지 보면서 상세한 설정을 결정할 수 있습니다.

이제 각각의 설정에 대해 알아보겠습니다. 다만 시작하기 전에 ‘신뢰도’ 개념을 이해하여야 하는데요, 위 스크린샷의 검색창을 이용해 QA 를 검색해 보면 아래와 같이 각 검색 결과와 함께 ‘기본 신뢰도’와 ‘조정 신뢰도’가 표시되는 것을 볼 수 있습니다.

기본 신뢰도는 Alli 의 AI 가 검색 쿼리와 해당 QA 가 얼마나 비슷하다고 판단하는지를 보여주는 지표입니다. 조정 신뢰도는 고객의 선택 빈도에 따라 조정되는 신뢰도 값입니다. 더 자세한 내용은 해당 유저 가이드를 참고하세요.

질문 유사성 기준값

QA 검색은 설정된 질문 유사성 기준값보다 높은 조정 신뢰도를 가지는 검색 결과들만 고객에게 보여줍니다. 아래 예시를 참고하세요.

첫번째 스크린샷은 질문 유사성 기준값이 0.6 (60%) 으로 설정되었을 때, 두번째 스크린ㅅ은 0.7 로 설정되었을 때의 결과입니다. 보시는 바와 같이 미리보기 결과가 조정 신뢰도 값에 따라 변화되었습니다.

직접 답변 유사성 기준값 설정

특정 QA 의 조정 신뢰도가 충분히 높으면 Alli 는 고객에게 질문/답변 후보를 버튼 옵션으로 보여주는 것이 아니라, 바로 해당 답변을 보여줍니다. 직접 답변 유사성 기준값은 그 기준점이 되는 값으로, Alli 는 여기 설정된 값보다 높은 조정 신뢰도를 가지는 질문/답변이 있는 경우에만 직접 답변합니다.

이 설정은 직접 답변 여부를 조정하는 또다른 방법으로, 이 옵션이 켜져 있다면 고객의 질문이 물음표로 끝나지 않는 경우에는 직접 답변하지 않습니다.

답변 유사성 기준값 설정

Alli 는 등록된 QA 의 질문 부분 뿐 아니라 답변 부분도 고객의 검색 쿼리와 대조하여 검색 결과를 결정할 수 있습니다. 이 설정은 답변의 유사성을 얼마나 고려할 것인지를 결정하는 설정입니다.

질문 후보 갯수 설정

단순한 설정으로, 예를 들어 이 설정이 5로 되어 있으면 질문/답변 후보를 5개까지 보여줍니다. 다만 이 경우도 조정 신뢰도가 질문 유사성 기준값보다 높은 후보만 보여줍니다. 예를 들어 설정이 5인 경우라도 질문 유사성 기준값 이상을 가지는 후보가 3개 뿐이라면 검색 결과에는 3개의 후보만 보여집니다.

키워드 매칭 우선 순위 설정

이 값은 검색 결과에 키워드가 얼마나 영향을 미치는지를 결정합니다. 높게 설정되면 일치하는 키워드가 있는 검색 결과가 더 높은 우선순위로 노출됩니다. 이 설정의 경우 설정값만으로 실제 결과가 어떻게 변할지를 예측하기는 어려우므로, 위에 언급된대로 값을 조정하면서 미리보기 결과가 어떻게 변하는지를 확인하여 값을 결정하는 것을 추천합니다.