대화 메뉴 전반을 살펴보고, 각 기능들을 어떻게 편리하게 사용할 수 있을지 확인해보겠습니다.
- 가이드: 이 유저 가이드로 링크됩니다.
- 선택: 활성화하면 다수의 대화를 선택하여 한꺼번에 편집할 수 있습니다.
- 다운로드: 적용된 필터에 따라 대화 로그를 다운로드합니다.
- 검색 및 필터: 키워드 검색 및 필터링을 통해 원하는 대화를 검색합니다. 필터 아이콘을 클릭하면 필터 팝업이 나타납니다.
- 대화 카드: 고객명, 최신 메시지와 시간, 대화 상태 등 간략한 대화 정보가 표시됩니다.
- 대화 내역 왼편에 고객의 메시지가 표시됩니다.
- 대화 내역 오른편에 봇 혹은 에이전트의 메시지가 표시됩니다.
- 메시지 입력 필드 혹은 대화 시작 버튼: 대화가 접속된 에이전트에게 지정되어 있는 경우 대화 시작 버튼이 표시됩니다. 버튼을 클릭하여 대화가 시작되면 메시지 입력 필드로 바뀌어 메시지를 입력할 수 있습니다. 파일이나 이미지 전송도 가능합니다.
- 대화 정보: 이 탭에서 대화 관련 상세 정보를 확인하고 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래 12~16번 항목을 참고하세요.
- 추천 답변 검색: 이 탭에서는 에이전트가 고객과 대화를 진행할 때 고객 질문에 대답하기 위해 Alli AI의 도움을 받거나, 저장된 메시지를 불러와 사용할 수 있습니다. 링크를 클릭하면 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
- 변수: 이 탭에서는 현재 진행되고 있는 대화 및 대상 사용자와 관련된 변수(대화 변수, 사용자 변수 모두)를 확인하고 수정
- 할 수 있습니다.
- 고객명 및 고객정보 확인: 고객 아이콘 옆의 사람 모양 아이콘을 클릭하면 고객 ID, 이메일, 변수에 저장된 정보들 등 각종 정보를 확인할 수 있습니다.
- 대화 정보: 대화가 일어난 스킬 이름, 대화 채널, 대화가 종료된 경우 종료 일시와 종료한 에이전트 정보가 표시됩니다.
- 담당자: 해당 대화에 지정된 담당 에이전트가 표시됩니다. 어드민이나 슈퍼 에이전트는 여기를 클릭해 담당자를 변경할 수 있습니다.
- 대화 상태: 진행 중, 대기 중, 대화 종료 등 대화 상태가 표시됩니다. 에이전트가 직접 상태를 수정하거나 대화 상태에 따라 Alli 가 자동으로 상태를 수정합니다. 예를 들어 대기 중 상태에서 에이전트가 메시지를 입력하면 진행 중 상태로 변경됩니다.
- 메모: 어떤 에이전트건 편집 버튼을 눌러 대화에 메모를 추가할 수 있습니다. 링크, 이미지, 동영상 삽입이 가능합니다.
복수 대화 일괄 업데이트
복수의 대화를 선택해 한번에 업데이트할 수 있습니다. 시작하려면 체크박스 아이콘을 클릭해 체크박스를 활성화하고, 업데이트할 대화들을 선택한 후 원하는 액션을 지정합니다. 업데이트가 완료되면 체크박스 아이콘을 다시 클릭해 체크박스들을 비활성화할 수 있습니다.
팝업 모드
한번에 여러 고객과의 대화를 관리하기 편하도록 개별 대화를 팝업으로 분리해 낼 수 있게 되었습니다. 대화 목록에 있는 아이콘을 클릭하기만 하면 됩니다.
팝업에서 메뉴 버튼을 누르면 팝업이 확장되어 우측 패널(대화 정보, 추천 답변 검색, 변수) 이 나타납니다.
필터 및 정렬
새로운 필터 UI 와 함께 더 다양한 대화 필터와 정렬 방식이 추가되었습니다.
필터 아이콘을 클릭하면 필터/정렬 팝업이 나타납니다. 필터가 선택되면 대화 목록 검색창 아래에 표시됩니다.
- 대화 상태로 필터링합니다. 이번 업데이트를 통해 추가된 ‘대기 중’ 상태로도 필터링이 가능합니다 (아래에서 설명합니다).
- 고객 이름으로 필터링합니다. 복수 선택 가능합니다.
- 담당 에이전트 이름으로 필터링합니다. 복수 선택할 수 있으며, 별도의 ‘담당자 미지정 혹은 본인’ 필터가 존재합니다.
- 대화 종류에 따라 필터링합니다. 스킬 미리보기에서 생성되는 미리보기 대화 혹은 실제 고객과의 대화 중 선택할 수 있습니다.
- 마지막 대화 시각에 따라 정렬합니다.
- 날짜/시간으로 필터링합니다. 대화 시작 시간 기준입니다.
대기 중 상태
위에서 언급된 것처럼, 새로운 대화 상태로 ‘대기 중’ 이 추가되었습니다. 에이전트들은 이 기능을 이용해 덜 중요한 대화들을 표시해 두고 긴급한 대화부터 처리할 수 있게 되었습니다.
- 기능을 사용하려면 대화 오른쪽의 고객 정보 패널에서 상태 버튼을 클릭합니다.
- ‘진행 중’, ‘대기 중’, ‘대화 종료’의 세가지 상태
- 중에서 대화 상태를 선택할 수 있습니다.
상태를 고르고 나면 왼쪽의 대화 목록에서 대화 상태를 확인할 수 있습니다. 새로 업데이트된 필터 기능을 이용하면 ‘대기 중’ 상태의 대화들을 보이지 않게 하여 나중에 처리하는 등으로 활용이 가능합니다. ‘대기 중’ 상태는 에이전트가 해당 대화에서 메시지를 보내면 자동으로 ‘진행 중’ 상태로 변경됩니다.
입력 상태 표시
작지만 강력한 기능으로, 고객이나 에이전트 모두 대화 상대가 메시지를 입력 중임을 확인할 수 있는 입력 상태 표시 애니메이션을 볼 수 있게 되었습니다.
작성 중인 메시지 임시저장
담당자가 메시지 작성 중 다른 대화/메뉴로 이탈하더라도, 해당 메시지는 임시로 저장됩니다. 이 메시지는 브라우저 세션이 지속되는동안 유지됩니다. 즉, 로그아웃, 브라우저 닫기, 브라우저 변경, 접속 끊김 등의 상황에서 임시 저장된 메시지는 사라집니다. 임시 저장된 작성 중 메시지는 아래와 같이 보여집니다.
대화 목록 UI 업데이트
대화 목록 UI 가 보다 컴팩트하면서도 더 많은 정보를 담도록 변경되었습니다.
- 고객 이름 아래에 마지막 대화가 전달된 시간이 표시됩니다.
- 담당자가 메시지를 작성중인 대화의 경우, “작성중” 라벨이 표시됩니다.
업데이트된 내용들이 마음에 드셨으면 좋겠습니다. Alli 사용 중 개선점에 대한 제안이 있으면 언제든 연락 부탁드립니다. 최선을 다해 도와드리겠습니다!
