Alliは顧客の質問に自動的に回答しますが、顧客の持つ複雑な課題を解決するために直接エージェントが関与する必要のある場合もあります。エージェント応答ノードを用いることで、顧客とエージェントをつなぎ、ライブチャットによるサポートを実現します。さらに、Alliには、エージェントとのライブチャットをサポートするさまざまな機能があり、エージェントは必要なサポートをすぐに受けることができます。
会話ステータス
進行中のライブチャットのステータスを簡単に確認するために、[会話履歴]メニューの「有人チャットに関する会話情報」を確認できます。アイコンの上にマウス過カーソルをあてると、情報を確認できます。
- 私の回答を待っている会話：顧客が自分の回答を待っている現在のライブチャットの数。
- エージェントを待っている会話：どのエージェントにも割り当てられておらず、まだ始まっていない会話の数。
- エージェントが対応中の会話：現在行っているライブチャットの数。
有人チャットに関する会話情報を表示させるためには、[プロジェクト設定]> [全般]に移動し、下にスクロールして[有人チャットに関する会話情報を表示]をオンにします。
ライブチャットトラフィックをチェックするための変数
ライブチャットを対応する人員数に応じて、ライブチャットの会話数を制限したい場合は、下記2つの変数を利用することで実現可能です。
- OPEN_WITH_AGENT_COUNT変数
- WAITING_FOR_USER_COUNT変数
これらの変数は、[プロジェクト設定]> [変数]> [カスタム]タブにあります。
スキルを設計するときは、[条件の追加]ノードを使用して変数値を確認し、それに応じて顧客をルーティングします。たとえば、以下のスキルフローは、10を超えるライブチャットが行われているときにはライブチャットが混雑していることを記載したメッセージを送信し、顧客に電子メールを送信いただくように設計しています。
ブラウザ通知
エージェントは、割り当てられた会話から新しいメッセージがあったとき、または新しい会話が割り当てられたときにブラウザ通知を受け取ることができます。管理者は、新たに始まった会話の通知を受け取ることもできます。
この機能を管理するには、左側のナビゲーションにあるアバターアイコンをクリックして、[マイアカウント]を選択します。 [ライブ会話通知]セクションまで下にスクロールして、通知を受け取るメッセージの種類のオン/オフを切り替えます。
- メッセージ：取得する通知の種類を選択します。
- スケジュール：オンに切り替えて、通知を受け取る時間枠を設定します。
- すべての変更を行った後に、[適用]ボタンをクリックして保存します
通知機能は、Google Chrome、Safari、Firefox、Microsoft Edgeブラウザでサポートされています。ただし、ブラウザまたはOS設定で通知を許可することが必要となります。
AIによる提案への回答
エージェントは、顧客とチャットするときに、Alliのナレッジベースから顧客の質問に対して、回答を簡単に検索できます。詳細については、こちらのユーザーガイドを参照してください。
よく使うメッセージ
エージェントは、顧客とチャットするときに、保存されたメッセージを使用することができます。この機能により、頻繁に使用するフレーズを設定することで、効率的にチャットを利用することが可能です。詳細については、こちらのユーザーガイドを参照してください。
顧客の既読状況の確認
エージェントは、「ここまでが顧客の既読メッセージです。」というメッセージを確認することにより、顧客がメッセージをどこまで読んだかを確認できます。これを確認することにより、エージェントから顧客に対してアクションをとり、円滑なコミュニケーションを行うことが可能です。
