Alli answers customer questions automatically, but sometimes human agents need to be involved to resolve complex customer issues. Contact Agent node does the job to connect customers to available agents for a conversation. On top of that, Alli also has various features to support live conversations for agents so they can provide necessary supports in no time.
会話ステータス
To easily monitor the status of ongoing live chats, you can check the Live conversations information in the Conversations menu. Just mouse over on the icon and the information will be displayed.
- 私の回答を待っている会話：顧客が自分の回答を待っている現在のライブチャットの数。
- エージェントを待っている会話：どのエージェントにも割り当てられておらず、まだ始まっていない会話の数。
- エージェントが対応中の会話：現在行っているライブチャットの数。
有人チャットに関する会話情報を表示させるためには、[プロジェクト設定]> [全般]に移動し、下にスクロールして[有人チャットに関する会話情報を表示]をオンにします。
ライブチャットトラフィックをチェックするための変数
If you want to limit the number of live conversations to manage human resources accordingly, you can utilize OPEN_WITH_AGENT_COUNT and WAITING_FOR_USER_COUNT variables. They can be found under Settings > Variables > Custom tab.
When designing your Skill, use the Add Conditions node to check the variable value to route the customers accordingly. For example, below Skill flow is designed to send a sorry message when there are more than 10 live conversations going on, then let the customer send an email instead of waiting for an agent to chat.
ブラウザ通知
エージェントは、割り当てられた会話から新しいメッセージがあったとき、または新しい会話が割り当てられたときにブラウザ通知を受け取ることができます。管理者は、新たに始まった会話の通知を受け取ることもできます。
The customer has read the message so far’ message is added.
この機能を管理するには、左側のナビゲーションにあるアバターアイコンをクリックして、[マイアカウント]を選択します。 [ライブ会話通知]セクションまで下にスクロールして、通知を受け取るメッセージの種類のオン/オフを切り替えます。
- メッセージ：取得する通知の種類を選択します。
- スケジュール：オンに切り替えて、通知を受け取る時間枠を設定します。
- すべての変更を行った後に、[適用]ボタンをクリックして保存します
通知機能は、Google Chrome、Safari、Firefox、Microsoft Edgeブラウザでサポートされています。ただし、ブラウザまたはOS設定で通知を許可することが必要となります。
AIによる提案への回答
While talking to the customers, Agents can easily search for some answers to customer questions from Alli’s Knowledge Base. Please see this user guide for more details.
よく使うメッセージ
Agents can also use saved messages when they talk to customers. This feature will be a big help if there’s any set, frequently used phrases such as a formal introduction. Please see this user guide for more details.
顧客の既読状況の確認
エージェントは、「ここまでが顧客の既読メッセージです。」というメッセージを確認することにより、顧客がメッセージをどこまで読んだかを確認できます。これを確認することにより、エージェントから顧客に対してアクションをとり、円滑なコミュニケーションを行うことが可能です。
To learn about more useful features in the Conversations menu, you can also check out UI Improvement for the Conversations Menu user guide!
Updates
7/12/2021 – The customer has read the message so far’ message is added.
